С 6 по 16 ноября мы с подругой и моей годовалой дочкой отдыхали в Египте. Тур на 10 дней покупали в «Магазине горящих путевок» (туроператор «Детур»), заплатили порядка тысячи долларов на человека. Начиналось вроде бы все как обычно, а закончилось...
Мы прилетели, нас встретили, поехали, как водится, по отелям. Я в Шарм-эль-Шейхе оказалась первый раз, до этого как-то все больше в Хургаду ездили. Поэтому не знаю, где какой отель там расположен, и куда должны везти. Возили нас, возили, потом привозят в отель под названием «Millennium Oyoun Hotel & Resort». Просто-напросто выкидывают из автобуса вещи, в том числе, и наши, и говорят, что приехали.
Все покорно начали выходить. Это был совсем не наш отель!
Наш назывался «Sonesta Beach Resort» (пять звезд, Шарм-эль-Шейх, первая береговая линия). Мы спросили египетского гида, как же так, и почему нас сюда привезли. Гид-египтянин очень плохо говорил по-русски. На все вопросы был ответ: «Сейчас придет представитель «Детура», с ним и решайте все». А так как нас осталось меньшинство - я, подруга и дочь - то нам пришлось тоже выйти на улицу. Стали ждать представителя «Детура» в холле отеля.
Вскоре пришла гид «Детура» Ася Шиффудинова, но на все вопросы она отвечала: «Я тут ни при чем, я всего лишь представитель «Детур», могу предложить экскурсии, а все остальные вопросы, касающиеся переезда в нужный отель, решайте через центральный офис в Москве». На все просьбы отвезти нас в представительство «Детура» в Шарм-эль-Шейхе Ася отвечала, что таких полномочий не имеет и посылала опять же в Москву. Мы пытались дозвониться до египетского офиса, но там никто не брал трубку. В московский офис звонить не стали – Египет ведь славится не только солнцем, но и очень дорогим роумингом. В итоге, я просто позвонила мужу, объяснила ситуацию и попросила его выяснить, что происходит. 4 часа мы просидели в холле этого отеля, даже воды никто не предложил!
Когда мы в результате попросили воды для ребенка, нам ответили: «Вот селитесь, и будет вам вода».
На все вопросы «можно ли посмотреть номер» и «реально ли жить здесь с маленьким ребенком» нам отвечали: «Вот поселитесь, а дальше смотрите, ходите, делайте, что хотите». В общем, поселиться нас вынудили. Хорошо, что сообразили и не стали им ваучер отдавать.
Поселиться-то мы поселились, но в покое нашего гида не оставляли, все время напоминали о себе, интересовались, что и как с нашим вопросом. В ответ от Аси получали одно и то же: «Все решается только через Москву». Из Москвы муж сообщал, что ни в одном отеле нет мест. Специалисты агентства, в котором мы покупали тур, говорили ему, что связывались с туроператором («Детур»), требовали что-то сделать, но толку никакого не было.
«Детур» только отписывался, сетовал на овербукинг и говорил, что поменять нельзя, отелей и мест свободных нет.
Муж написал личное письмо в «Детур», но никакой реакции до сих пор не последовало.
То, что этот отель не равнозначная замена нашему (который оплачивали в Москве), поняли сразу. Отель в стадии строительства: огромная территория, никакой флоры и фауны, один единственный бассейн без подогрева, максимальная глубина – 130 см. Вода леденющая! Пляж абсолютно лысый, самый жуткий на всем берегу - там стояли лишь не первой свежести лежаки и соломенные зонтики. На пляже народа не было, потому что как такового моря там нет. Заходишь по мертвым кораллам по щиколотку, и можно идти так до горизонта! Понтона у нас не было, в отличие от соседних отелей. Народ, который с нами приехал, беспробудно пил, потому что делать там было абсолютно нечего. Кормили отвратительно! У меня ребенок все дни, что мы там находились, ел одни огурцы. Йогурт был «соплеобразной» консистенции, разнообразия никакого. Из фруктов были апельсины и один раз гоава. Из-за того, что в этом отеле оказалась куча таких же переселенцев, как и мы, мест в маленькой столовой катастрофически не хватало. Люди ели стоя. А чтобы прилично поесть, нужно было приходить в столовую либо очень рано, когда она еще не открылась, чтобы занять себе столик, либо очень поздно, когда основная масса голодных уже схлынет.
Мы пробыли в этом «Millennium» 3 дня.
При нас одной женщине, которая изначально, как и мы, должна была проживать в «Sonesta Beach», а оказалась в «Millennium», Ася предлагала переехать в «Sonesta Beach» за незначительную дополнительную плату.
Женщина этого не сделала только потому, что у нее не оказалось наличных, а банкомата в этом «отеле» не было. Когда мы попросили нас тоже переселить, ответ Аси был: «Да вы что? Вас никто не переселит! Мест нигде нет! Придется платить по полной – 300 долларов в сутки». А этой женщине, между тем, она предлагала доплату 20 долларов в сутки. Наверное, если бы мы повели себя так же мягко и тихо, как эта женщина, то проблем с переселением за дополнительную плату не возникло бы. Но мы изначально требовали свое достаточно жестко, думаю, поэтому Ася нам и отказала.
Спас ситуацию в результате мой муж. Он через Интернет нашел телефон отеля «Sonesta Beach», позвонил туда, объяснил ситуацию и попросил соединить с директором. На удивление, соединили.
По словам мужа, директор отеля все выслушал и спросил: «А они вообще к нам приезжали?».
Оказалось, что место есть. Мы тут же поймали такси и помчались в отель, хотя все смотрели на нас с усмешкой. Дело было вечером, поехали мы налегке, просто узнать, что к чему. Этого менеджера мы в глаза так и не увидели. Общались только с сотрудниками отеля. Они куда-то звонили, что-то уточняли… В итоге следующим утром нас поселили. Когда мы выезжали из «Millennium», еще раз встретились с гидом Асей. В качестве напутствия услышали от нее: «Ой, ну и куда это вы собрались?» Мы ответили, что переезжаем в свой отель. Она в ответ: «А кто вам сказал, что там места есть?» Мы объяснили, что ездили туда накануне и во всем разобрались. «Ну смотрите, смотрите, а то назад-то вас не примут», – «предупредила» наш гид. Больше мы ее не видели. Когда мы уже жили в своем отеле, муж сообщил, что опять звонил в «Детур» – они до сих пор не знали, что мы переехали. Видимо, информационное сообщение между Шарм-эль-Шейхом и Москвой не налажено.
Итог этой истории: мы ехали в тур на 10 дней, из них 3 дня вылетело в трубу. Очень обидно! И если бы муж напрямую не позвонил менеджеру нашего отеля, мы бы так до конца отдыха, наверное, и жили в той жуткой дыре. Агентство, в котором мы покупали тур, как ни старалось, но сделать ничего не смогло – за все отвечает ведь туроператор. Хотя надо отдать должное - из агентства нам в Египет хотя бы звонили, беспокоились, извинялись, с мужем они постоянно на связи были, а вот звонка от «Детура» мы так и не дождались. Сейчас мы вместе с юристом агентства собираемся писать претензию в «Детур». Агентство полностью на нашей стороне. «Детуром» я летела первый раз, и, надеюсь, последний.
«Газета.Ru» обратилась за комментариями к туроператору («Детур») и турагенту («МГП Аэропорт»). «Детур» от комментариев отказался. Представитель турагента, заместитель генерального директора Дмитрий Ченцов сообщил:
– Когда клиентку не заселили в оплаченный отель, мы обратились к туроператору. «Детур» действительно ответил, что мест в отеле нет. Мы понимаем, что овербукинг в ноябре был практически у всех операторов. К тому же, «Детур» крупная фирма, один из лидеров на своем направлении. Но дело ведь не в овербукинге, а в человеческом отношении к туристам! «Детур» в данной ситуации поступил по-хамски. Тем более, что у клиентки был грудной ребенок. Гид в данном случае перекладывала всю ответственность на московский офис или действительно ничего не знала... Но ведь представитель туроператора на то и представитель, чтобы решать все вопросы, в том числе проблемы с расселением, на месте, а не через Москву. На нашу претензию «Детур» ответил, что согласно условиям договора, туроператор имел право менять отель. Туристам, по словам «Детура», был предложен аналогичный отель. Туристы всеми услугами проживания, питания, а также инфраструктурой пользовались. Попыток досрочно прервать свой отдых не предпринимали, проинформировал «Детур». Разница в цене между отелями – 140 долларов США. Указанную сумму туроператор готов выплатить. Сейчас я жду решения Александры. Что касается суда, то в суд должна подавать Александра, мы выступаем только как третья сторона. Могу сказать, что на практике подобные судебные тяжбы длятся долго. Если есть явные нарушения, то турист может выиграть дело, хотя правоту туриста крайне сложно доказать. В частности, трудно доказать, что отель, в который тебя поселили, не соответствует звездности отеля, который оплачивался изначально. Бывает, что количество звезд у двух отелей одинаковое, а качество разное, и даже пятерка пятерке рознь».
По просьбе «Газеты.Ru» ситуацию также прокомментировала юрист ЮА «Персона Грата» Анастасия Андреева:
– В подобных ситуациях туроператор обязан объяснять туристам, почему происходит замена отеля, и по какой причине условия тура меняются. Не говоря уже о том, что туроператор обязан всячески содействовать и помогать туристу при возникновении каких-либо проблем. Ведь именно туроператор отвечает перед туристом за качество предоставления услуг. Турагент, в свою очередь, в соответствии с законом об основах туристской деятельности, несет ответственность только за достоверность информации перед туристом. В данном случае клиент вправе подать в суд на туроператора за неисполнение договорных обязательств, в частности, за непредоставление услуг. Замена отеля, в соответствии с законом, должна быть равнозначной. Если это не соответствует действительности, клиент может потребовать компенсацию – разницу в стоимости этих двух отелей. Для этого туристу нужно представить в суд доказательства, свидетельствующие о том, что он действительно проживал в другом отеле. Такими документами могут быть в том числе чеки этого отеля. Доводы вроде плохого питания суд, скорее всего, принимать во внимание не станет, так как это очень субъективный аргумент – то, что нравится одному, не нравится другому и наоборот. Если турператор признает ошибку, выплатит компенсацию или докажет, что отель, в который поселили туриста, ничем не хуже первоначального, суд откажет в иске. Вообще таких дел очень много. И уберечь себя от подобных ситуаций практически невозможно. Это непредсказуемо».
Комментариев нет:
Отправить комментарий